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和客戶建立良好關系不可缺少的工具是什么？

Post by rhtimes, 2014-4-24, Views:

和客戶建立良好關系不可缺少的工具是什么？

電話是一個能及時與客戶溝通的工具，它具有人情化、能做到面對面的感覺交流，是企業營銷服務人員和客戶建立良好關系不可缺少的工具。所以精細化企業營銷服務人員要善于利用電話進行服務。企業營銷服務人員在利用電話服務的時候，聲音要柔和，語氣要堅定，態度要禮貌。如果已經撥過電話，就要一直撥到撥通。打完電話后，要讓客戶先掛電話，自己后掛電話。

電話服務能及時把握客戶的需求，企業營銷服務人員和客戶能夠進行雙向溝通。通過電話的定期聯系，企業營銷服務人員和客戶能夠有親近感，隨著時間的推移，企業營銷服務人員和客戶之間的關系也就慢慢向強勢關系轉變。

電話對話能夠建立起一種“相互信任和尊敬的關系”，這一關系會隨著每一次聯系而變得越來越深厚。“相互信任和尊敬的關系”能使雙方都開誠布公，坦誠相待。關系服務的最基本要求就是能夠創建最具有意義的那種深厚的、真實的關系。有了非常鞏固的（在電話中）相互信任和尊敬這一基石，真正的強勢的關系就能夠建立起來。

1.利用電話雙向交流

通過電話管理客戶關系是雙向的，它包括客服人員打給客戶的對外電話服務和客戶打給客服人員的對內電話服務。各種客服人員的經驗表明，當他們首次為客戶提供免費電話號碼時，在最初幾星期內接到的電話數量比他們所預計的一年中可能接到的電話數量還要多。

現在客服人員更愿意利用呼叫中心與客戶交流。所謂呼叫中心就是電話和服務中心的集成，也就是電話、網絡和數據庫的結合。它能幫助客服人員與客戶進行直接交流，發現客戶的需求，勸說客戶達成服務，確保客戶的要求得到滿足。與自我服務媒體相比，呼叫中心還有一個很重要的優勢——他們允許企業以一種如果使用自我服務媒體就可能被拒絕或忽視的方式進行事先的積極活動。因此呼叫中心的新功能不僅僅是電話服務，它還是建立和維持與客戶對話的一個重要部分，是客戶關系管理的關鍵要素。

2.利用電話快速服務

客戶喜歡免費的客戶服務號碼。同時，他們也不希望漫長地等待才能打通客服人員的電話，這就需要客服人員提升自己的服務水平和技術，不斷滿足客戶的需求，只有讓客戶在想要打電話的時間，能夠立即得到客服人員的服務聲音，他們才會滿意，才會愿意同客服人員建立強勢的客戶關系。

電話的快速反應，能緩解客戶的挫折感，也節約了成本。對于企業，服務人員也能快速了解到客戶以前的信息，并相應地做出決策。不僅如此，這種實時服務還能夠向客戶提供一些在客戶看來真正有價值的東西，從而將服務行為轉化為為客戶提供服務的行為。如果客戶打電話給其開戶銀行詢問問題，實時系統可以很快地列出該客戶當時的賬目狀況。在客服人員回答問題的時候，通常只需要不到一秒鐘的時間，系統就找到對該客戶最具有意義的特殊利益。

如果客戶只要等待較短的時間就能夠得到更快捷的答復，或者只需一個電話就能夠解決問題的話，客戶就會感到更加滿意。如果客服人員沒有某種形式的IP的電話系統，無法在一個與客戶互動的系統內同時處理語音、電子郵件、網絡通信和聊天，那么這個客服人員就將失去競爭力。

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